OAG报道说，由于现在社会隔离已经成为常态，许多政府将旅行的要求变成了“必要”，与去年同期相比，全球范围内的定期航班数量现已减少了47.7%(截至撰写本文时)。不出所料，旅行的急剧变化伴随着大量的改签，取消和一系列问题，从飞行限制到飞机的清洁。

实际上，与旅行相关的客户服务Google搜索在2020年2月中旬至3月中旬之间猛增888%，而2004年至2020年之间的30天平均值(79%的热门查询，而8%的热门查询) 。

由于没有机上和机场休息室的经验来产生影响并提高客户满意度，代理商现在是航空公司与旅客联系的主要接触点。因此，公司需要专注于自动化和扩充工作以保护客户的长期价值。

使航空公司客户服务的作用复杂化

《洛杉矶时报》称航空公司客户服务代理商为“航空公司乘客的出气筒”。根据该出版物，“代理商几乎每天都会遭受言语虐待。这是一项需要耐心和皮肤厚实的艰巨工作。”座席经常首当其冲，不管客户是否对自己的航班没有升级感到生气，维修飞机的变更导致航班延误或行李延误。

这是美好的一天。当危机时刻到来时-无论是天气事件取消了某个地区的航班，还是像这样的大流行-航空公司的客户服务代表都必须在同情和政策与沮丧，压力或恐慌之间取得平衡旅行者。

历史上，使代理人的角色更为复杂。自从在美国登陆以来，航空公司一直在制定与取消，更改费用和重新预订资格/时间表有关的政策。达美航空在其声明中直言不讳地指出：“这种情况仍然很不稳定，我们将在制定旅行豁免政策时竭尽全力。”换句话说，政策总是在变化。

在航空业中，当您考虑到联邦，州和地方指南，旅行限制和自我检疫要求每天都在变化时，复杂性就会放大。