我们都知道流行语，例如“数字化转型，范式转变，市场破坏”等等。您还知道嗡嗡声的首字母缩写，或者，如果您愿意，也可以称为“嗡嗡声”。其中包括B2B，并购，ASAP，FYI，LOL等。

代表“客户体验”的CX是最近的一种。有时，它取决于UX(用户体验)。这是我们今天的主题。

CX正在成为大生意。这一切都是为了使IT工作来满足客户。例如，诸如Adobe和Oracle之类的知名公司拥有完善的客户体验平台，可以在其上销售商品和服务。

客户体验软件是一项巨大的业务

去年3月，Adobe推出了其体验云，市场和销售专业人士可以在其上通过集中管理的云平台提供许多内容创建，数字营销，广告和广告系列制作服务。这样，内容创建者可以使用一套工具为各种类型的部署(网络广告，电子邮件，广播，视频)设计文档，跨这些渠道创建营销活动，打开所有控件的拨盘，然后收集为了确定成功呈现的程度而进行的所有操作。

一个月后，Oracle以其Oracle Content and Experience Cloud(一个所谓的“数字体验”平台)做出了回应，该 平台使组织能够管理内容并将其交付到任何数字渠道，以启动与客户，合作伙伴和员工的互动。

基于云的内容中心使组织能够以有意义的方式创建和分发内容，以提高品牌参与度以及客户增长和保留率。聊天机器人在所有这些方面都发挥着重要作用。他们的影响力将在2018年变得更大。

CX供应商包括Appirio，Zendesk，IBM Tealeaf，Satmetrix，ResponseTek，Clarabridge，Medallia，Qualtrics，Rant&Rave，Root等。

这是CX的思想领袖提供的2018年预测。

UJET首席执行官兼创始人 Anand Janefalkar：

专注于客户支持对于品牌而言将变得越来越重要。 “当今的消费者，尤其是千禧一代，希望获得即时联系和结果，无论是在订购食物，发短信给朋友还是与客户支持代理交谈时。为了满足这些需求(并保持负面评价)，公司将保持品牌忠诚度作为其业务的重点。结果，我们将看到以客户支持为重点的业务开始渗透到业务的多个部分，例如产品，营销和UX。”

客户与品牌关系的格局不断变化。“社交平台为客户提供了丰富的品牌体验的机会。另一方面，它也为他们提供了一个强大的平台，可以分享不良经历，声音不满并影响其他人如何看待产品和品牌。消费者已将品牌坚持更高的标准-更容易获得，更快的响应时间，可通过多种渠道获得-这些不断变化的动力动态意味着公司需要比以往任何时候都更加敏感，才能为客户提供出色的客户体验。”

全渠道将是 真正的 突破性技术。“虽然AI和聊天机器人被视为进入客户支持领域的最热门技术，但全渠道将真正改变游戏规则。由于支持团队可以通过在带有注释的语音，聊天，视频和屏幕共享之间无缝切换来推动快速解决方案，因此全渠道体验将被证明具有更大的价值。此外，公司在机器人，机器学习和代理之间寻求平衡的辅助AI将开始显示出显着的效率。”

SysAid Technologies首席执行官Sarah Lahav ： ITSM 中将 越来越多地使用AI和自动化。

“ 2018年最大的变化可能是在IT服务管理的所有领域中对人工智能(AI)和自动化的使用大量增加。自动化提供了许多机会，可以提供更高的价值，更好的客户体验和更低的成本。例如：

“聊天机器人可以减少代理商处理日常询问的需求，并确保在事件和请求确实需要人员干预时，他们会被定向到正确的代理商。

“将事件与已知问题和对工作流的请求进行自动匹配，以改善对现有知识的访问，使人们可以更好地利用它。

“聊天和语音通信的自动翻译可以使服务台支持许多其他语言。

“提高了服务请求的自动化程度，可以在几乎没有人为干预的情况下提供更快，更可靠的服务。

“自动分析所有事件和问题记录，以帮助确定需要调查的领域，并提供理解和解决基本问题所需的数据。”

Lahav：我们将更多地关注价值和客户体验。

“传统上，IT服务管理一直侧重于效率(减少工作量和成本)并提供服务以满足服务水平协议(SLA)提出的目标。现在，许多IT部门已经意识到这还不够。他们开始专注于为整个组织增加价值并为用户提供出色体验的方法。

“在2018年期间，随着许多IT组织从传统的SLA走向价值驱动的方法，这一信息将会传播。确实朝着这个方向发展的组织将以更低的成本获得更高水平的用户满意度，这反过来又会促使人们更加专注于提供价值。这种良性循环将使这些组织能够在坚持传统方法的竞争者面前领先。”

Lahav：正在进行更多的企业服务管理。

“不仅仅是IT部门和组织需要管理事件和请求。这意味着我们用来支持IT的工具，流程和组织设计也可以在为业务的许多其他领域提供支持方面做得很好。

“我们已经开始看到向企业服务管理(ESM)的转变，企业可以采用一致的方法在整个企业范围内提供服务。最初开发用于提供IT支持的工具和流程已用于支持企业中的法律，人力资源，设施和其他内部部门。在某些情况下，一个服务台可以为需要的每个人提供所有服务。在另一些国家，这项工作仍在独立进行。”

Nuance Communications企业部门执行副总裁兼总经理Robert Weideman：您的声音将成为您的密码。

“ 2017年是破获个人客户详细信息的创纪录年份。这些违规行为使欺诈者可以访问我们的身份，包括对那些令人讨厌的安全问题的答案。欺诈者无法做的一件事?语音数据。这就是银行和电信公司越来越多地用生物识别技术取代安全问题的原因。只需说几句话，语音生物识别就可以确定您的身份，其准确性和安全性要比密码，密码和安全性问题更好。它知道如何从真实的实时语音中检测出录音，从而在发生违规情况时，使欺诈者无用的数据。”

Weideman ：您将使用虚拟助手(VA)进行客户服务，并且它将起作用。

“对话式AI的突破带来了针对您的银行，您的电信公司和您的比萨饼订购的新一代VA，它们都提供个性化，礼宾服务。在2018年，通过称为HAVA(人类辅助虚拟助手)的技术，将使这一代VA更加有效。HAVA增加了“在环人员”功能，首先是帮助回答VA可能不知道的新问题，而更重要的是提供一个学习环，以实时更新VA的“大脑”。”

魏德曼：您将添加一个品牌作为您的消息传递“朋友”，这就是您的意思。

“在2017年，Facebook Messenger，Line，Kik等为用户增加了与“朋友”组织和公司的功能，并于当年下半年，Apple宣布了Apple Business Chat，这将与Apple Messages相同。在2018年，您将开始以与朋友交谈的方式来吸引品牌 –在您的消息应用程序中，通过SMS甚至在银行和电信应用程序内部。AI将使每个品牌的VA引擎以个性化的方式响应您，并参考您过去在其他渠道中的参与情况。”

魏德曼：预测将使品牌能够预测您的需求。

“客户服务创建了大量数据。在2018年，将比以往任何时候都更充分地利用这些数据来推动新的AI引擎。预测性客户服务将使品牌通过分析和检测随着时间推移而产生的数十亿客户参与模式，来让您在不知情的情况下预期您需要或可能做的事情。”

魏德曼： “ 800”号将提前退休。

“数字客户参与度与移动设备，平板电脑和数据线的结合将减少呼叫次数。少了很多。在2018年，您将与虚拟助手互动，如果他们无法解决问题，您将与实时联络中心代理无缝地发送短信。如果问题确实很复杂并且无法通过消息解决，则您仍然不会拨打800号码。在2018年，这一步骤将通过WebRTC和IVR-to-digital等先进技术进行集成，从而使联络中心代理可以通过应用内的语音或视频在笔记本电脑上甚至通过电视屏幕或智能扬声器与您建立联系。 ”

Dimension Data数据中心业务部门高级副总裁Kevin Leahy：

“引领客户体验转型的组织与落后的组织之间的鸿沟将开始扩大。”

“掌握全渠道体验将继续是一场持续的战斗，颠覆性创新者将树立标准。”

“ 2018年将看到由物联网(IoT)驱动的主动客户体验的兴起。”

“机器将成为代理商的合作伙伴，而不是工具。”

“基于位置的移动客户通信将推动竞争优势。”