零售反馈小组(RFG)是提供可行的利益相关者反馈的领导者，今天发布了2020年美国在线和店内杂货购物研究。该报告提供了在大流行期间收集的在线和店内超市购物者的宝贵见解。

双渠道购物变得越来越普遍，尤其是在年轻的购物者中

总体而言，过去30天内50%的店内超市购物者还在线订购了杂货。毫不奇怪，这在Z世代(66%)和千禧一代(61%)以及在X世代(52%)较小的程度上更为普遍，其次是Boomers(37%)和Silent Generation(38%) )。还应注意的是，Z世代购物者的在线(4.22)和店内(4.02)体验在五点量表上的总体满意度最低，相对于其他世代，其最高值为5。

“传统上，杂货商和分析师将“店内购物者”与“在线购物者”细分。但是，我们研究的一个关键结论是，现在购物者在商店和网上购买杂货的程度以及这种活动在年轻一代和成长中的一代中最强。” RFG负责人Doug Madenberg评论道。“我们现在有食品购物者，他们能够并且越来越愿意利用实体店和数字店面的融合来满足他们家庭的需求，而满足这些购物者的需求将至关重要。”

在大流行期间，大多数在线购物者在过去三个月中使用了不止一个服务提供商，而38%的购物者使用了一个在线杂货提供者，而62%的消费者在过去三个月中使用了两个或更多服务提供者。这表明许多购物者尝试了多种服务，以找出在产品可用性，取货或交货位等方面，谁最能满足他们的需求。

各渠道的在线杂货购物：大流行期间超市激增

超市渠道跃升至34%的在线购物者，这表明超市是大流行期间最近一次在线购买杂货的地方(高于2019年的22%)。沃尔玛仍然是购物者的最高整体百分比，为40%(比2019年的37%小幅增长)，而亚马逊从29%大幅下降到14%。履行Instacart的订单从去年的27%增长到了36%。然而，尽管流行病激增，但超市购物者所占比例最大，表明他们计划在来年(20%)减少网上购物食品杂货的比例，而沃尔玛(16%)和亚马逊(13%)购物者。

在线购物者的总体满意度为4.38(五分制)，低于2019年的4.48。尽管所有渠道的总体满意度均比上一年降低，但亚马逊的领先水平(4.47)仍然相对较高，其次是沃尔玛(4.38)和超市(4.33)。满足Instacart的子集的总体满意度为4.35，低于2019年的4.48。

RFG负责人Brian Numainville指出：“考虑到大流行期间在线杂货店购物的突然巨大压力，值得一提的是总体满意度很高。尽管超市的在线购物量激增，许多顾客可能会坚持下去，但结果显示，某些超市购物者并不希望继续进行在线购物。考虑到这一点，重要的是，超市和在线服务提供商将通过不断增强其产品以保持现有客户，吸引新客户以及为将来的任何情况做准备而最大化其投资，以实现最大化的投资。”