最近,广东惠州市一名普通的快递员做了一件不平凡的事,引发社会热议。

生死时刻 快递员以人为本

7月15日,在惠州市惠城区水口康湖理疗馆门口,忽然传来女孩呼救声,一持刀男子尾随其后。案发当时,德邦快递水口快递点快递员黎志伟正在骑着三轮车去揽件的路上。

看到这一幕的黎志伟立刻停车上前支援,与男子对峙。男子多次警告黎志伟“不要多管闲事”,黎志伟则劝其“不要乱来,否则报警”,持刀男子仍不听劝阻。当锋利的菜刀向黎志伟挥来时,他将女孩护在了身后。他的肩膀和左手臂因此受到不同程度的伤害,左手臂无法移动,最严重处伤口长达10公分,足有4公分深,伤及骨头,医生不得不替他缝了20多针。

危急时刻,黎志伟最担心的不是性命之忧。作为一名快递员,黎志伟仍心系一旁车上的货物。他担心,客户货物因无人看管被偷。

“我们很骄傲,我们的快递小哥很优秀,但其实我们也很为他的自身安全捏一把汗,幸好他没事,货物也已经早就安排安全送达客户。当然,也希望我们的快递员将来遇到类似事件时,也多注意自身的安全,可以先报警或者找组织帮忙,毕竟他们是安全也是我们关心的。”德邦快递公关部负责人在接受中国网财经采访时表示。

企业文化酿造“见义勇为”事迹

实际上,德邦快递小哥“见义勇为”并不是个例。5月4日晚间,广东茂名的快递小哥陈日能在下班途中遇到轻生者,也是立刻停车对其进行救援。“见义勇为”在德邦快递员内部形成了一种意识,与德邦快递设立“见义勇为”激励政策分不开。

据了解,在德邦快递内部有专门的《德邦快递见义勇为人员奖励和保障规定》,设立“见义勇为”专顷经费,用于奖励和保护见义勇为人员。对于见义勇为人员,视情节现金嘉奖1000-50000元。同时授予其“德邦快递见义勇为英雄”荣誉称号,颁发荣誉奖状;报道员工见义勇为事迹,对优秀事迹进行宣传学习。

上述事发后,德邦快递第一时间安排相关管理层去医院看望黎志伟并了解情况。并嘉奖5万元,承诺承担起黎志伟住院期间的所有医疗费用,授予他“德邦快递见义勇为英雄”荣誉证书。后续视黎志伟身体最终恢复状况,对其岗位作出相应调整。

事实上,快递员经常出入在各大城市角落,除了安全送达客户货物,更好地服务客户之外,应如何让快递员产生更多的社会价值感?快递员身上的“侠者微光”或许不局限于某一片区域。在德邦快递对快递员与社会如何更好连接的思考背后,是其以客户为中心、以进取者为本、以团队创高效、坚持自我反思的企业文化底蕴所酿造的结果。

筛选服务意识强者 加深末端客户体验

公开资料显示,德邦快递1996年成立,是一家以3-60KG大件快递为主力,联动快递、物流、跨境、仓储与供应链的综合性物流供应商。

大件快递是德邦快递的命,送货上楼是大件快递的命根子。末端客户体验,之于德邦快递有无可替代的重要性,而快递员是德邦快递与客户接触的第一道门槛,客户体验有九成以上都来自快递员。

为了提升员工归属感,德邦快递建立“3+1”的模式,即三大福利集体婚礼、金星勋章奖、亲情1+1,加一项晋升机制。

例如集体婚礼的享有者是“客户满意的快递员”,只要快递员连续累计12个月0投诉,且在规定时间前持有结婚证即可报名参与海外集体婚礼。自2006年以来,德邦快递已经在三亚、丽江、巴厘岛、马尔代夫等世界各地,为两千多对新人举行婚礼。

而金星勋章奖则授予“最优秀的快递员”,从任意月开始,快递员连续12个月绩效都获得五星级,即可获奖。去年3月17日,“2019德邦快递金星快递员荣誉盛典”在北京举办。会上,德邦快递董事长崔维星亲自给234位优秀快递员每人颁发价值10万的金砖年终奖。

除此之外,员工家人也是德邦快递的关怀对象。员工和德邦快递每月各出100元,给员工家属“发工资”,只要入职满一年的员工就能享受这一福利。这一政策已经进行了10余年,从未间断。

“赛马不相马,人尽其才,公平竞争,选拔透明”,德邦快递对于员工有着完善的晋升机制。德邦快递的中层干部普遍较为年轻,其中99%的管理人员是由内部产生的,所有员工可以选择管理或专业两条道路发展。根据员工的实际情况,德邦快递提供各类培训机会与户外拓展。并倡导内部轮岗,让员工发展更全面。

在国内快递行业末端服务竞争激烈现状之下,德邦快递在激励快递员做好“上至60kg,免费上楼”方面,除了金砖年终奖、海外集体婚礼的福利外,也在思考更有效的方式。

那么做好“大件快递,送货上楼”服务,到底需要什么样的快递员才能践行?德邦快递认为,与人为善、见义勇为的快递员正是具备极强服务意识的人选,他们能够一丝不苟、不折不扣地按照公司服务标准执行。

德邦快递公关负责人指出,设立见义勇为的激励政策一方面,是为了激发快递员继承和发扬中华民族与人为善的优良传统,其实与人为善也是德邦快递的传统。另一方面,也是为了激发快递员自身的善心,让快递员在外面做好事得到正面反馈,配合金砖、集体婚礼这样的激励,快递员也会发自内心的将善心转移到做好客户服务方面。

“通过见义勇为的激励政策,我们的快递员相比同行,会有更高做好事的意识,服务的劲头也会高涨。只有发自内心愿意做好事、做好送货上楼,才能真正地做好末端客户体验。”德邦快递公关负责人表示。