【编者按】如何让客户安心?是一汽丰田与经销商在复工初期所考虑的重点问题，没有之一。为此，一汽丰田很早便出台了疫情期间的一系列规范，做足防疫措施，确保来店客户和店内员工的安全。我们记录了北京一家普通一汽丰田经销商复工的一天，他们所做的只是一个缩影，折射出一汽丰田人在疫情期间为客户呈现安心环境所做出的努力。

8:05 复工从消毒开始

一天的工作从通风开始，工作人员会打开展厅、车间、办公室、卫生间的门进行通风，通风工作每天早中晚各一次，保证室内空气的流动性。

通风之后，又开始了其它消毒工作，接待区、洽谈区、客休区、展厅一处不落，做到360°无死角的消杀工作，只为给用户提供一个健康安全的环境。

8:15 保证上岗人员健康

员工陆续到岗，按照一汽丰田的要求，同时也是为了大家的健康着想，目前仅安排了本地员工或返京14天以上无身体不适的员工上岗，并且员工每天到店都需要进行体温测量、登记，同时还要求每名在岗员工必须全程佩戴一次性口罩和手套，定时更换。

8:20 自助消毒工具

完成了通风消毒、测温登记后，在开门营业前还有最后一项工作，准备自助消毒用具。一汽丰田经销商为员工和客户准备了免洗消毒洗手液、消毒酒精、消毒湿巾、一次性口罩以及一次性手套，供大家随时取用，时刻保证店内人员的安全。

8:30 不落下任何一个角落

针对售后车间，消毒工作也是必不可少的。售后的工作人员每天都会用稀释的84消毒液对地面进行消毒，对车间常用的工具也保证定时消毒。此外，一汽丰田在疫情期间依然坚持开展24小时救援服务，所以救援车辆在使用前后也会进行消毒，而且技师在服务期间会全程佩戴口罩。

9:30 保养客户来店

店内迎来的第一组客户是来做保养的，对每位进店客户均按照要求，详细询问旅居史，并测量体温，做好信息登记，在接车同时对车辆进行消毒。

在车辆进入售后车间之前，工作人员会对接触较多的，如方向盘、座椅、换挡杆等位置进行消毒，并会铺上防护三件套。这组客户在几天前已经通过电话预约了今天的时间，所以在到店之前，售后技师就已安排好专门位置，并且对将要用到的操作工具和零件进行了消毒。在保养完成后，工作人员会取下三件套，并且会对车辆再次消毒，进一步保障客户的健康安全。

11：10 距离产生美

临近中午，邀约到店看车的客户来店，按照流程，进门先要测体温登记，进入展厅时还要进行二次体温测量，确保了员工和其他客户的安全。此外，还会为预约客户提供免费防疫物资，如一次性口罩、手套、免洗消毒液等，提醒客户时刻注意个人安全。

在为客户讲解产品的时候，销售要全程佩戴口罩和手套，并且要与客户保持1.5米的安全距离，都说距离产生美，在特殊时期可以说是距离产生安全。

客户在参观展车前，销售会对客户进行手部消毒，并配发防护工具。客户接触车辆后，销售会对展车进行再次消毒。此外，店内的展车每天还会有2次全面消毒，每次消毒时间不低于20分钟，力求给用户提供“最安心”的车辆。

11:30 一对一错位试驾

汽车不同于其他商品，客户在决定购买前，通常情况下试乘试驾环节是不可避免的，然而在特殊时期，试乘试驾应如何做到安全呢?一汽丰田早在全面复工之初就已制定了严格标准。

为了解除客户在试乘试驾时的顾虑，一汽丰田员工首先会对试驾车进行消毒，并且每天都会对各试驾车进行两次消毒，在试驾结束后还会再次消毒。

其次，在试驾过程中，每次只能有两名乘员，实现一对一试驾。在乘坐方式上要求错位乘坐，即主驾驶位置和副驾驶后排位置，避免人员近距离接触，让客户在深度体验产品的同时，更好的提供安全保障。

12:30 爱心小食

由于是特殊时期，所以店内不提供食堂服务，但考虑到现在订外卖也是难题，所以一汽丰田经销商为客户准备了爱心小食，包括有独立包装小食和一次性餐具，从这一点能看出一汽丰田经销商的良苦用心，多方面考虑客户需求，把细节做到极致。

此外，店内工作人员则是自备午饭，一是健康，二是减少点外卖与其他人员接触。在用餐时，还要求员工错峰用餐，保证一桌一人，毕竟吃饭的时候要摘口罩，这可马虎不得。

14:00 一客一消毒

针对客户洽谈区和休息区，一汽丰田经销商实行“一客一消毒”方案，每位客户在洽谈区和休息区停留后，都会有工作人员进行消毒，用消毒液擦拭桌面、椅子和沙发，时刻保持公共环境的安全。

如果遇到有多名客户同时处于同一区域的情况，工作人员还会细心提醒客户保持距离，避免近距离接触。

15:00 私人顾问上线

疫情期间出门有顾虑，很多用户各种用车、保养问题无法及时来店解决。为此，店内特别增派人手开始了“一对一远程问诊”服务。除了一直坚持的服务后回访环节，对不能到店的客户问题进行远程问诊解答。同时还亲切问候客户健康状况、及时提醒客户日常的防疫事项。

对于临近保养或者有意向看车的用户，店内会提前打电话进行时间预约，不仅会安排一对一的服务人员，同时还会在满足客户时间需求的同时尽量错峰到店，尽量减少客户之间的接触。

15:30 24小时救援

在疫情期间，一汽丰田经销商依然坚持24小时救援服务，并且为了让客户安心，前往救援的工作人员有各种安全措施。首先救援车辆每天都会全车消毒，并且在救援回店后会马上进行消毒。

救援人员在服务中同样会与客户保持安全距离，并且全程佩戴口罩，在被救援车辆完成检查后，救援人员会马上进行消毒，为保证客户安全不放过任何一个细节。

16:00 “一对一私人订制”式购车

店里的“DCC”专员一天没有闲下来。疫情期间虽然大家出门减少，但购车需求依然有增无减。一汽丰田针对特殊时期推出了“无接触”式购车服务，包括线上展厅、线上预约、专属报价、极简订车和上门交付，从看车、试车、议价，到上保险、交车，甚至还可以提供上门试驾服务，实现了私人订制般的购车服务，让客户足不出户也能拥有爱车，最大程度满足客户的一切需求。

17:30

一天的工作正式结束了，不过这个时候他们依旧毫不松懈，在日常的总结、整理等工作外，工作人员还要对店内进行最后一次消毒，流程与早上一样，包括通风和各方面的消毒，同时展车消毒也是必不可少的。

在特殊的日子里，虽然汽车市场少了往年的热闹，但一汽丰田经销商的工作却更加繁复，不过没有一个人抱怨，因为他们知道，这个时候安全比什么都重要，他们把店面看做自己的家，把客户看做自己的家人，希望让每一个到店的客户，都能感受到一份安心。

在保证全国店面提供安心服务同时，一汽丰田为表达对抗“疫”逆行者们的敬意，还推出了医护人员专属的终身保养计划：

2020年内，一汽丰田所有在湖北参与抗击疫情的医护工作者车主来店以及全国公立医院医护工作者中的新购车主，可敬享终身免费基础保养服务。*

一汽丰田将用一如既往的专业与责任向每一位“逆行”英雄致敬!