企业以技术的速度发展，包括与客户沟通的方式。如今，与客户建立联系的方式比以往任何时候都多。数字消费主义的兴起改变了客户希望与企业联系的时间和方式的需求和期望。近年来，随着新技术的进步，联络中心行业已经为全球企业提供了更高效和更具成本效益的信息交流和共享。我们强调了将在2019年及以后继续引领联络中心行业的四项技术趋势。

1.全渠道技术

客户与企业联系的日子已经一去不复返了，现在公司希望找到与客户互动和互动的创新方式。事实上，Forrester最近的一份报告发现41%的美国在线成年人“更愿意使用数字客户服务，而不是通过电话与现场人士交谈。”此外，63%的人同意声明，“我希望能够在客户服务之间转移我们不是每次都要重复我的情况。“为了创造更积极无缝的体验并赢得客户忠诚度，联络中心正在迅速投资全渠道解决方案，以便在他们喜欢的渠道上接触客户。随着消费者继续为企业添加新形式的通信(即电子邮件，移动，社交媒体，应用程序，短信服务等)，联络中心应考虑采用多渠道方式为其客户提供服务并直接发送消息他们想要的收件箱。

2.呼叫录音和语音分析

无论您是为中小型企业还是企业提供服务，确保优质的客户服务对任何企业都至关重要。监控，记录和分析所有客户呼叫，使客户支持经理能够及时，适当地进行服务恢复。呼叫录音和语音分析等新技术使联络中心能够提供更好的座席培训，从而提供更好的整体客户支持并积极的客户结果增加。为联络中心经理提供呼叫记录，使他们能够审查和评估其代理与客户的互动，确定其员工的关键改进领域，并在必要时提供建设性的批评，以确保更高的客户满意度。部署语音分析等先进技术，使联络中心能够挖掘和分析音频数据，检测客户语音的情感，语调和压力等方面，以更好地识别不满意的客户，并跟踪和突出某些需求，需求和期望。(要了解有关呼叫中心数据的更多信息，请参阅呼叫中心数据+大数据分析=有价值的见解。)

3.商业智能/人工智能

一个最近的一项研究估计，客户服务交互的85%将没有人代理，到2020年部署的技术处理，如商业智能(BI)，可以帮助呼叫中心跟踪监测消费者的行为，并确定销售模式/趋势，而人工情报(AI)使公司能够分析，预测并提出有关公司业务预测的建议。BI和AI都可以用于自动化关键度量跟踪，监控和衡量呼叫活动成本和回报活动投资，预测呼叫量和人员配置需求，以及在问题出现之前发现问题趋势和问题。实际上，BI和AI都可以为每个客户交互识别，标记和建议产品和/或服务的适当“追加销售机会”。BI和AI在呼叫中心空间的利用才刚刚开始。展望未来五年，预计BI和AI将更加智能，自动化和全面。

4.聊天机器人

近年来，聊天机器人已经部署在联络中心，作为一种经济有效的解决方案，可以减少人为错误和项目花费的时间。Gartner预测，到2021年，超过50%的企业将比传统的移动应用程序开发每年在机器人和聊天机器人上花费更多。实时聊天机器人可以通过在线提供对简单查询的快速响应来帮助人工代理。虽然聊天机器人正在处理这些低级任务，但人工代理可以自由处理更复杂的请求和查询。作为机器学习预付款，聊天机器人预计会识别客户何时遇到问题并提醒人员拦截对话。聊天机器人可以作为联络中心入站操作的补充。(有关聊天机器人的更多信息，请参阅我们询问IT专业人员企业将来如何使用聊天机器人。以下是他们所说的内容。)

为了在未来五年内保持竞争力，企业将需要通过数字化和自动化客户沟通方法来发展现有的联络中心技术。随着越来越多的公司继续进入市场，他们需要部署全渠道工具，语音分析，BI，AI和聊天机器人，以进一步简化内部流程，降低成本并在未来提供无与伦比的客户体验。