新型感染疫情爆发以来,时时刻刻牵动着全国人民的心。当前,疫情防控正处于关键阶段,一系列科学且严格的防控措施正自上而下落实、落细。在没有硝烟的疫情防控战场,少不了金融的支持。从2003年非典疫情及近年来国际上的疫情案例来看,更大力度、及时有效地发挥金融支持作用,有助于平滑疫情带来的冲击,助力实体经济和金融市场平稳运行。

2月1日,央行、财政部、银保监会、证监会、外汇局联合发布《关于进一步强化金融支持防控新型感染疫情的通知》,要求强化金融对疫情防控工作的支持。在疫情爆发之初,北京市互联网金融行业协会就在其官方平台发布的“关于成员单位做好疫情期间各项工作的倡议”中提出互联网金融机构要积极运用金融科技等新技术手段,全力保障线上服务渠道畅通,保证金融消费者正常的服务需求。

危机亦是转机,机遇往往蕴藏在挑战之中。回顾互联网巨头的发展历程,BATJ自2003年左右逐渐发展成长,互联网消费、社交、工作模式已经为网民接受熟知。而现阶段为应对疫情而采取的互联网以及新兴数字技术解决方案以及实践的成功经验,必将成为下一个阶段催化数字技术与传统产业融合发展的催化器和驱动力。新冠疫情的爆发不仅成为了金融机构科技实力的试金石,同时也加速推进了金融机构立足于更多元场景的技术研发和创新。

疫情发生后,金融科技公司积极响应政策,制定落实专项措施为小微企业排忧解难;发挥自身技术平台优势,为疫情防控开启绿色通道,保障金融服务顺畅有效。通过远程智慧云平台,金融机构既可以在线上响应并完成客户的服务需求,进行无障碍沟通,保障了业务正常运行,还有效节约了人力成本,实现了金融机构的平稳、有序运行。

作为扎根于北京的金融科技企业,恒昌在疫情发生后,第一时间积极应对,多措并举,发挥了金融科技创新积累优势。疫情没有暂停键,金融服务一刻也不能停。自2月3日以来,在做好疫情有效防控的前提下,恒昌第一时间启动远程移动办公,恒昌员工采取“在线办公”的方式进行有序的工作,保证所有金融业务和服务照常,携合作伙伴为客户提供稳健的、优质的财富管理服务。

在这段特殊时期,为了保证疫情防护同时兼顾金融服务如常进行,恒昌的文本问答机器人、语音呼入机器人、语音外呼机器人、语音质检机器人等用于支撑客服、信审、催收的技术应用也发挥了关键的作用。首先,针对大部分语音客服人员集中在武汉地区,无法到武汉的办公室正常接听客户的电话咨询,语音客服处理能力大减的困难,恒昌把全部人工客服转到在线文本客服渠道,在线文本客服中使用了文本问答机器人技术来自动回答客户问题,从而实现了7*24实时回答客户咨询,自动化处理了80%以上的全部客户咨询量。其次,恒昌技术中心还和客服部门一起协作,在2020春节后第二个工作日,紧急上线了语音呼入机器人。客户拨打恒昌客服电话后,语音呼入机器人可以自动回答客户多个场景的个人信息查询相关问题。在上线后的一周后,语音呼入机器人就可以处理部分流量,解决疫情下客服人员不足的现实问题。

此外,恒昌的信审场景也落地了语音外呼机器人,信审部门可以通过语音外呼机器人有力支撑业务。在疫情期间,有占比60%的业务量实现了通过语音外呼机器人来支持。通过实际业务反馈,AI机器人技术在疫情期间实现了信审业务的正常运营。

中国的经济内生增长动力强劲,此次疫情的冲击在带来挑战的同时,也给技术创新应用提供了契机。人工智能、区块链、云计算、大数据、物联网等新一代的数字技术经过多年发展,已经逐步在场景中的落地。而不久的将来,随着AR、人工智能、IoT、5G、区块链等数字技术大规模的落地应用,也必然将催生更多的新产业、新业态、新模式。