我非常荣幸地(再次)向你介绍我亲爱的朋友、思想领袖米奇·利伯曼(你可能在去年3月的本页上见过他)。米奇，现在是ConversationalX公司的创始人和首席战略师，他在这方面已经做得够久了，而且做得非常好，让你能够仔细阅读和思考这篇文章，因为它可能涉及到你公司的未来。它不再仅仅是客户关系管理——它是对话。

米奇吗?

对话代表着商业关系的过去和未来;一次设计并构建一个对话。这里经常会错过机会。两个人之间的对话由来已久，对话一直是所有关系的核心。许多人常常忘记这一点。虽然对话创造了一种共享的体验，但它的解释对每一方都是独特的。因此，互利的、积极的对话有助于建立和加强关系。这个观点经常被低估。为了建立更好的关系，我们需要更好的交流。对话系统不仅将支持客户参与，还将在未来建立业务关系中发挥主导作用。

会话系统是关注进展和结果的重组创新的结果。换句话说，这不是什么新鲜事。新的是通过不同的视角看待现代通信，重建“现在”的核心思想和概念。将精力集中在会话流、设计和理解上，将允许直接的结果通过更自然的路径进展。不可忽视的是，每一次谈话都会让参与者有所感受——一种情感或心理上的反应。个体基于每次交互结果的感知是会话经验。

图1:会话系统逻辑图

当关注客户/公司关系时，对话系统设计需要与CRM的原则紧密结合:销售、服务和营销。重点应该放在结果上，而不是记录或过程管理上。还需要一些指导原则，我称之为“指导会话经验实践的20条原则”。以下是前三种。(如果你对完整的列表感兴趣，请随时给我发邮件。我很容易找到:一个twitter (@mjayliebs) DM和您的电子邮件。它的工作原理。

每个想法背后都有一个简单的问题:如何让用户体验更好?这20条原则可以作为供应商、顾问和企业的指南。它们也将作为能力和成熟度的评估指南。

我们都有偏见。我的偏见来自于过去20多年在客户关系管理和客户体验(CX)方面的实践。我得出的结论是，在考察人与人或数字互动时，CX这个概念往往过于宽泛;相反，我们需要关注个体的对话。我的意思是，CX包含从购买体验到实现(或拆箱)使用的所有交互。如果将每个体验划分为单独的参与点，则可以更好地理解、分析和增强它。有可能我们已经看不到森林里的树了吗?交互、参与和个性化都会影响整体体验。但是，我们真的了解如何和为什么吗?如果我们缩小我们的视野，把注意力集中在每次谈话中相关的经历上，会怎么样呢?

我们需要考虑到，每一方都有自己的利益、期望的结果和对每一种经验的个人看法。根据定义，会话体验是CX的子集。每一次谈话都可以被测量、分析和评分，作为对更大的客户体验的输入。更重要的是，每一次谈话都可以被告知，增加价值，并帮助每一方达到他们想要的结果。

定义会话系统和输出会话体验的方法受到CRM定义随时间的调整和发展的严重影响。建立在过去的想法上，可以显著地促进更有意义和价值的业务关系。现代思维和不断发展的概念需要支持和加速围绕数字转换和客户体验管理等更大主题的讨论。这不是重新定义CRM。所描述的是一个以行动为重点的框架，基于数据、信息、洞察力和知识。

2009年，保罗·格林伯格定义了社交CRM -

然后在2015年保罗格林伯格说-

虽然我们还没有回到原点，但现在是时候将哲学和商业战略重新纳入CRM等式，减少2015年定义中对技术的过度关注，拥抱重组创新，并采用对话系统。这将使我们能够将注意力转移到需要关注的地方，即公司与客户之间的对话。这不是幻想。这是关于实践和满足客户的需求，无论他们在哪里，无论他们何时选择参与，以及通过他们选择的任何渠道进行联系。

对供应商网站的非正式抽样和阅读表明，CX是75%以上的软件供应商营销信息的一部分，这些软件供应商设计、构建和/或交付技术，以支持公司客户通信。在每种情况下，该技术的业务目标都是促进通信、减少摩擦和提供卓越的销售/营销服务。复杂之处在于，经验既不能被口授，也不能被给予。体验是客户对交互的感知。创造共同体验的唯一方式是通过对话。这叫做对话体验。这和CX不同。交谈是人们最自然、最舒适的交流方式。虽然每一次谈话都需要自然和消息灵通，但是交流需要精确。

在试图了解客户如何选择与组织合作时，许多人希望从第一次接触到整个公司/客户关系的整个过程中映射出一系列步骤和接触;客户的旅程。客户所在的位置常常会被组织误解。这种情况在购买前的决策周期更为普遍，但也可能发生在整个过程的任何时刻。通常情况下，卖家希望买家已经做好了购买的准备，但却发现自己还处于研究阶段。有意义的对话确定了不一致，并缩小了组织过程和客户旅程之间的差距。会话系统有助于并增强组织的能力，以更有效地弥合差距，带来积极的经验和有价值的结果。

图2:旅程与过程

对话是舒适的，熟悉的，容易描述的。它们可以发生在两个或多个聚会之间，面对面，通过语音，或通过基于文本的聊天和SMS/消息传递。对话可以是同步的，异步的，也可以是突发的。当涉及到真实的人而不是机器人时，同步和/或异步通信的技术定义可能会与人性发生冲突。会话智能是设计和支持公司与客户或员工与组织之间的消息灵通的对话的实践。智力可以是主动的建议，被动的建议，或人工的接管谈话。对话的商业目标是增加客户的品牌忠诚度，帮助解决问题或提供信息。这是下一代的客户参与。员工的会话智能是关于增加知识、提高生产力或减少工作量。

会话系统需要支持最佳的业务结果，为所有相关人员带来积极的交互和体验。在实践层面上，这就是会话型CRM。会话型CRM推动信息和数据对象的竖井。对话时好时坏，人际关系时好时坏，智力能发现差距，精确地缩小和缩小差距——这就是对话经验。在CRM中，创新发生在边缘，而不是核心。传统上，CRM关注的是记录和数据，现在它越来越关注信息和洞察力。人们需要信息，而系统需要数据。边缘，基于行动的系统和创新，使用CRM数据，是行动的地方。原因很简单，各个行业和地区之间有许多相似之处，消费者焦点和企业对企业之间也有许多相似之处;差异，无论多么细微的差异是什么允许差异。

许多公司已经利用了从社交到基于消息的通信的转变，并且正在从断断续续或不稳定的通信转向对话式通信——我们才刚刚开始。以下是一些准备突破的领域，以及一些需要关注和重新思考的领域。

社会客户服务已经基本完成了向会话服务的过渡。消息传递是组合的核心部分，需要成为更大的通信/会话策略的一部分。请继续关注，我有我的最爱，世界将会改变!

数字助理或智能员工的未来是光明的。关注生产力和人工智能——A是“增强”，重点是帮助人们把工作做得更好。我对推动助理超出他们的能力持谨慎乐观态度。人们仍然会从别人那里买东西，但是智能系统已经证明了这一点。

CRM的未来不在于管理关系，而在于关注定义关系的输入。对话作为输入。每一次谈话都能促进互动，每一次谈话都能决定关系的走向。CRM是会话系统的最佳用例。

语音是一种有价值的输入方式，最适合智能助手;然而，多模式可能是更好的智能顾问。清晰的营销信息是非常重要的;语音不是对话的唯一模式，但语音作为接口的重要性是巨大的。

CRM是所有客户信息的中心。有两种市场力量试图改变这一过程，一种是风险，一种是机遇:从组织筒仓中解锁数据，反过来，确保CRM中的数据可以被其他系统访问。记录、所有权和数据管理系统的想法现在是，并将继续是任何规模的公司需要关注的领域。

我希望这是一种精神食粮，可以与你的同伴交流。与此同时，我又回去工作了。在下一篇文章中会有一些公告。到时候见。