美国国家道路与机动车驾驶员协会(NRMA)是一个会员制组织，以提供路边援助而闻名。NRMA认为自己是澳大利亚最受信任的品牌之一，是由其员工而不是营销团队打造的。

然而，随着该组织明年将迎来100岁生日，首席客户官艾玛•哈林顿(Emma Harrington)表示，近年来，人们加入NRMA并成为成员的原因已经改变，该组织也需要改变。

她在接受Gartner Customer Experience &采访时表示:“与许多品牌一样，我们正面临相关性方面的挑战，在这个快速变化的世界，我们的价值正受到质疑。周二在悉尼举行的技术峰会。

“我们的核心道路援助计划受到了市场环境变化的影响——我们有了新的竞争对手，我们有了中介机构，技术进步意味着汽车更可靠，也更少出故障。”

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建立在信任基础上的商业模式对NRMA来说仍然很重要，但如何赢得信任将会有不同的方式。

“在过去，信任是一种建立时间的关系。那些被信任的公司是那些拥有高知名度的大型传统品牌的公司，很像我们，但对机构的信任正在改变……现在，信任是一种直接建立起来的关系，由行为倾向和经验引导——似乎我们总是处于测试阶段，”她说。

“仅仅依靠我们对客户、会员和他们的需求的现有知识，不足以指导我们的做法，并为我们的转型和会员战略提供信息。”

该组织着手创建一款“重振其成员和员工关系”的应用程序。但这款应用不可能只是一款应用，Harrington解释说，它需要个性化，对不同类型的会员有不同的访问级别，应该鼓励人们以会员身份加入，并在其品牌上花钱。

“这引发了一个问题，即我们的数字战略是否能适用于我们现有的成员基础，其中包括50岁以上的大部分……业界普遍认为，他们不会使用应用程序，”她说。

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设计的结果是目标共同提供一个应用程序,将通知,并提供一个数字市场,实时追踪储蓄成员,公路旅行管理,和其他功能展示工作由NRMA围绕社区的情感联系——组织的商业模式的核心。

哈林顿说六个月就完成了。

她解释道:“我们为人们设计，利用数字技术和(营销技术)消除客户旅程中的摩擦，同时创造令人难忘的个性化体验。”

“我们发现我们不能等待，也不能追求完美，我们必须进步。相反，我们认为最好是让球滚动起来，让它获得自己的动力。对于一个有着99年历史的组织来说，这是一种新的工作方式，我们技术同事的支持至关重要，尤其是当我们在自己的流程上违反规则的时候。

“我们仍处于旅程的起点，并将继续增加数字功能，使用人工智能推动个性化和触发器来释放更多价值。”

一年之后，哈林顿说已经有150万用户体验了这款名为Blue的应用。它的应用程序下载量超过100万次，拥有42.5万活跃用户。

最早的使用者主要是50岁以上的人。

“我们的黄金会员已经成为会员超过25年，是非常活跃的数字用户，”她说。“我们相信我们的会员可以接受数字化，但我们需要引导他们。”