不久前，实际上在当前十年的开始，通信服务提供商(CSP)仍在讨论建立新的网络运营中心(NOC)来监视客户体验!在随后的几年中，以网络为中心的方法转变为以服务为中心的方法，并且NOC被服务运营中心(SOC)取代。这些中心提供有关客户使用的服务的见解，例如视频质量，Web访问等。

在大数据处理的辅助下，这些千兆字节的网络数据被证明是CSP的金矿。近年来，他们提供了有关客户行为及其实时经验的出色分析见解。如今，随着5G部署日益受到人们的关注，并且客户对速度不断提高的需求日益增长，CSP评估和持续改善客户体验已成为挑战和机遇。

客户体验管理的未来

对于任何成功的企业来说，良好的客户体验管理(CEM)都是至关重要的。在这个瞬息万变的数字环境中，其他互联网巨头在与客户互动和评估客户体验的方式上迅速发展，CSP在提供出色的客户体验方面一直落后。

实际上，在过去的几年中，CSP在美国的Temkin Experience评级中始终位于客户满意度的最低端。爱立信消费者实验室在有关电信客户体验的报告中着重指出，客户希望获得未来的零接触体验，即CSP不会在客户接近它们时做出反应，而是可以预测客户的痛点并在服务质量下降之前提出解决方案。

我们是否应该彻底改革5G时代的CEM战略?

展望未来，客户体验管理将扩展到客户与CSP进行的一系列交互。重点不应放在试图改善客户体验的一个部门上，而是CSP组织的多个方面，例如技术，网络优化，营销，社交媒体团队，一级客户支持等等。每个人都应采用以客户为中心的统一方法，以为客户提供更多个性化的体验。

如今，电信的客户体验可以分为两大类：

用户认为的CSP的网络性能。

CSP提供的每种服务(例如语音，视频，VoLTE等)的服务水平指数的总体经验

CSP采用新技术(例如人工智能)来解决客户问题并在故障发生之前进行预测

订户喜欢提前从CSP那里听到有关服务，他们可能需要的服务/计划/订阅可能降级的消息，甚至可能根据其位置，使用行为，计费计划等而有所了解。总之，像CSP这样的订户应该是主动，抢先和可预测的

与CSP相关的所有其他接触点，与网络/非网络相关

进入CSP的商店以建立新连接或与聊天机器人进行交互以了解新计划

致电客户服务中心以提出与网络覆盖范围有关的问题或通过电子邮件发送给他们。几乎总是，当订户致电客户服务时，他们对某些服务不满意，并期望更快的响应。但是，漫长的等待时间和冗长的身份验证过程通常会使用户感到沮丧

CSP的应用程序体验，加载应用程序所花费的时间及其与不同手机/操作系统的兼容性

量身定制的计费方案，易于选择或在不同方案和计费方式之间切换

随着5G带来更快的数据速率，除了eMBB(增强型移动宽带)和FWA(固定无线访问)等早期使用案例外，对于CSP来说，克服客户痛苦点以为其提供无缝的客户体验变得更加重要。